營(yíng)銷中，“二八定律”是一個(gè)具有普遍性的規(guī)律，即企業(yè)80%的銷售額來(lái)源于20%的客戶，那么如何辨別出這20%的客戶并留住他們，就是營(yíng)銷的重點(diǎn)了。梁智介紹，在CRM系統(tǒng)中，可以通過(guò)使用軟件技術(shù)分析相關(guān)的數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)更好地認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值；然后基于客戶價(jià)值進(jìn)行分類，針對(duì)不同類別的客戶制定有針對(duì)性的營(yíng)銷政策和管理模式。比如對(duì)訂單量大、利潤(rùn)率高的優(yōu)質(zhì)客戶，設(shè)置更加優(yōu)惠的發(fā)貨、回款條件等，用這樣的優(yōu)惠吸引客戶再次購(gòu)買中電電氣的產(chǎn)品，逐步培育成忠誠(chéng)客戶。事實(shí)上，維護(hù)一個(gè)老客戶的成本比發(fā)展一個(gè)新客戶的成本要低得多，CRM使用通過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)的管理技術(shù)來(lái)細(xì)分客戶，確定企業(yè)和什么樣的客戶建立長(zhǎng)久關(guān)系，和什么樣的客戶僅以最低的成本保持聯(lián)系。

　　說(shuō)到底，CRM系統(tǒng)是源于“以客戶為中心”的管理思想，所以客戶關(guān)懷貫穿整個(gè)系統(tǒng)。比如在客戶服務(wù)上，通過(guò)CRM的實(shí)施，客戶以后可以登錄中電電氣的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過(guò)自助服務(wù)的新形式，自主進(jìn)行訂單信息查詢、發(fā)貨、保修與投訴管理、發(fā)票信息以及自動(dòng)提醒預(yù)警機(jī)制等等，讓客戶覺(jué)得企業(yè)就像朋友一樣貼心。當(dāng)然，客戶關(guān)懷的目的也是增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠(chéng)度。國(guó)際上一些非常有權(quán)威的研究機(jī)構(gòu)，經(jīng)過(guò)深入的調(diào)查研究以后得出了這樣一個(gè)結(jié)論，“把客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn)，其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加一倍”，可見(jiàn)讓客戶滿意多么重要。

　　而對(duì)內(nèi)，CRM則可以解決營(yíng)銷過(guò)程中存在的管理粗放、不到位等問(wèn)題。比如客戶資料零散不集中，過(guò)去采取傳統(tǒng)的手段管理客戶信息，就會(huì)出現(xiàn)客戶信息不全、查詢信息不夠方便，也就無(wú)法對(duì)客戶信息進(jìn)行全面的分析。這些問(wèn)題，通過(guò)CRM系統(tǒng)可以得到很好的解決。集團(tuán)信息部信息總工、CRM項(xiàng)目質(zhì)量經(jīng)理邵伯余介紹，CRM系統(tǒng)為營(yíng)銷過(guò)程梳理了一條精細(xì)化管道，即從發(fā)現(xiàn)商機(jī)、跟蹤商機(jī)、報(bào)價(jià)到招投標(biāo)、合同評(píng)審，再到之后的訂單執(zhí)行跟蹤、貨款跟蹤，對(duì)完整的銷售過(guò)程進(jìn)行記錄和管理，有助于對(duì)營(yíng)銷的監(jiān)管和決策。

　　對(duì)營(yíng)銷員：CRM是貼心的“助理”

　　也許很多營(yíng)銷員對(duì)CRM系統(tǒng)并不熟悉，也存在這樣那樣的疑慮，因此在現(xiàn)有模式和CRM系統(tǒng)之間糾結(jié)不定。不過(guò)如果你更加了解CRM系統(tǒng)，或許就不會(huì)這么想了，因?yàn)閷?duì)營(yíng)銷員來(lái)說(shuō)，CRM可謂是貼心的“高級(jí)商務(wù)助理”。

　　現(xiàn)有模式下，你是否會(huì)遇到這樣的問(wèn)題：與客戶簽訂的交貨期都到了，為什么還沒(méi)發(fā)貨？為什么這么久發(fā)票還沒(méi)給我報(bào)銷？標(biāo)書(shū)是幫我制作好了，可是不符合客戶的要求?。窟@個(gè)客戶是大客戶，為什么領(lǐng)導(dǎo)不給我支持呢？合同評(píng)審為什么這么慢，停在哪個(gè)環(huán)節(jié)呢……這些問(wèn)題或多或少地困擾著營(yíng)銷員，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷員不僅要在外與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶訂單，對(duì)內(nèi)還要進(jìn)行“營(yíng)銷”，希望準(zhǔn)時(shí)交貨、及時(shí)報(bào)銷發(fā)票和業(yè)務(wù)費(fèi)結(jié)算。

　　CRM系統(tǒng)與過(guò)去的模式相比，一大變革點(diǎn)就是走團(tuán)隊(duì)銷售模式。邵伯余說(shuō)，在CRM建立的精細(xì)化營(yíng)銷管道中，將營(yíng)銷細(xì)分為很多個(gè)環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)有的是需要營(yíng)銷員去跑的，但同時(shí)將不少環(huán)節(jié)指派專人去跟蹤，形成真正的團(tuán)隊(duì)銷售。過(guò)去，營(yíng)銷員從尋找訂單線索到安排攻關(guān)活動(dòng)，再到拿下訂單之后的發(fā)貨、貨款回收等，事事都需要親力親為；但上了CRM系統(tǒng)，很多環(huán)節(jié)都有“助理”負(fù)責(zé)，比如前端有商機(jī)發(fā)現(xiàn)人，可以幫你找線索、找客戶；在安排攻關(guān)活動(dòng)時(shí)，你可以在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行填報(bào)，你的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)看到，根據(jù)該訂單和客戶的情況安排資源支持你的攻關(guān)活動(dòng)；拿下訂單之后，你不用時(shí)刻關(guān)注何時(shí)會(huì)發(fā)貨，因?yàn)橛袑ｉT的交付負(fù)責(zé)人（DO）去跟蹤；也不用天天追問(wèn)客戶何時(shí)回款，有專門的貨款負(fù)責(zé)人幫你盯著。你要想知道這些情況，只要問(wèn)你的“助理”——CRM系統(tǒng)就可以了，在該系統(tǒng)中，訂單執(zhí)行情況都可以實(shí)時(shí)查詢到。

CRM系統(tǒng)把營(yíng)銷員從很多瑣碎的事情中解放出來(lái)，不用操心這些事情，就可以專注跑銷售了。美國(guó)獨(dú)立的IT市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)ISM（Information Systems Marketing）持續(xù)13年跟蹤研究應(yīng)用CRM給企業(yè)帶來(lái)的影響，通過(guò)對(duì)大量實(shí)施CRM企業(yè)的跟蹤調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，每個(gè)銷售代表的年銷售總額至少增長(zhǎng)10%。之所以能夠獲得這樣的收益，是因?yàn)殇N售人員提高了工作效率，例如：有更多時(shí)間去拜訪客戶和實(shí)施策略；銷售人員更加關(guān)注有價(jià)值的客戶、更了解客戶