呼叫中心在電力行業(yè)中的應用

2013-12-05 15:20:45 電力信息化　點擊量：評論 (0)

摘要：闡述了在電力系統(tǒng)建立呼叫中心的必要性，提出建立電力呼叫中心的方案、與其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換方法，電力呼叫中心的核心業(yè)務的實現(xiàn)辦法，最后總結本文所論述的方法的優(yōu)點。關鍵詞：呼叫中心 CTI 軟電話 C

在單一板卡上提供一個PSTN接口（T－1或者E-1），以太網(wǎng)連接，和媒體流處理能力。包括連接PSTN和IP網(wǎng)絡的完全網(wǎng)關平臺，可運行IP的增強型服務平臺如統(tǒng)一消息、聯(lián)系中心、跟我轉移和語音激活撥號。用于代替?zhèn)鹘y(tǒng)意義上的交換機，對網(wǎng)絡內(nèi)部和網(wǎng)絡之間的通話進行交換。

(2) CTI服務器

CTI服務器是計算機和電話集成的核心，實現(xiàn)系統(tǒng)呼叫排隊、路由分配、智能路由及座席呼叫控制等功能，建立起電話設備與計算機之間的信息通道，從而完成從電話信息到計算機數(shù)據(jù)信息，以及從計算機數(shù)據(jù)信息到電話信息的轉換，實現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)的同步轉移。通過特定的線路連接DM3板卡，從而實現(xiàn)對板卡的操作。

主要完成：語音與數(shù)據(jù)的同步傳送，協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)的同時轉接，基于計算機的呼叫路由，提供 CTI應用的編程接口

(3) IVR 服務器

IVR服務器主要用于提供自動語音的引導，可以使用戶自主選擇所需的服務，同時減少話務員的平均呼叫處理時間。IVR通過播放語音和接受用戶的音頻電話數(shù)字鍵盤信號和用戶交換從而達到和用戶交互的目的。

(4) 數(shù)據(jù)庫服務器

由分布式的業(yè)務數(shù)據(jù)庫組成，其功能是為業(yè)務子系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)訪問服務，也保存呼叫中心系統(tǒng)的某些數(shù)據(jù)。工作方式類似于普通的信息管理系統(tǒng)。

(5) 人工座席

人工坐席是呼叫中心話務員的工作平臺。利用“軟電話”同CTI服務器進行連接，對來電進行處理交互，同時也記錄同用戶交換的一些信息。

2.2 全國性呼叫中心的建設

2.2.1 設計思路

建立大型或全國性呼叫中心可采用以下方案，此方案基于交換機實現(xiàn)，提供了高效的、穩(wěn)定的服務。實現(xiàn)了統(tǒng)一消息，基于IP，分布式建立等先進的理念，在電信、銀行已經(jīng)有成功的先例。

2.2.2 體系架構

系統(tǒng)有交換機、CTI服務器、錄音儀、IVR服務器、Web服務器、FDS錄音儀、外撥服務器等組成。電話接入：通過E1線路和電信相連，IVR/傳真服務器通過2E1線路連接交換機。其他硬件設備說明如下：