一項(xiàng)調(diào)查顯示，截至2014年12月，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)到3.61億，較2013年底增加5953萬人，增長率為19.7%；我國網(wǎng)民使用網(wǎng)絡(luò)購物的比例從48.9%提升至55.7%。而跨境B2C業(yè)務(wù)，俗稱“海淘”，在天貓、京東、蘇寧等各大網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)上線。阿里數(shù)據(jù)顯示，“雙十一”期間，217個(gè)國家和地區(qū)在阿里巴巴平臺(tái)上進(jìn)行交易。而物流在網(wǎng)絡(luò)購物，尤其是“海淘”中扮演重要角色的同時(shí)也正面臨諸多挑戰(zhàn)。

 

因?yàn)?，信息的即時(shí)性及移動(dòng)設(shè)備的大量普及促使靈活的網(wǎng)購群體日漸形成，他們?cè)谠u(píng)鑒和購買產(chǎn)品時(shí)，隨時(shí)可能更換購買渠道和設(shè)備，并期望享受從產(chǎn)品信息搜集至產(chǎn)品配送全過程無縫鏈接的購物體驗(yàn)。為此，打造個(gè)性化的電子商務(wù)體驗(yàn)、加強(qiáng)移動(dòng)平臺(tái)功能，以及提供備用配送地址選擇將有助于零售商提升消費(fèi)者滿意度。

 

然而，UPS發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)購物者行為調(diào)查》顯示，亞洲網(wǎng)絡(luò)購物者對(duì)在網(wǎng)絡(luò)及實(shí)體店購物體驗(yàn)的滿意度仍處于全球最低。如何通過改善物流服務(wù)提升購物體驗(yàn)？未來零售物流有哪些發(fā)展趨勢？本期高端訪談邀請(qǐng)UPS中國區(qū)總裁黎松江先生對(duì)此進(jìn)行解答。

 

Q：網(wǎng)購時(shí)消費(fèi)者對(duì)免運(yùn)費(fèi)有明顯需求，賣家可能會(huì)承擔(dān)部分運(yùn)費(fèi)，從物流公司角度來看要如何應(yīng)對(duì)成本壓力？

 

A：免費(fèi)配送服務(wù)需求的日益增長，并不一定會(huì)對(duì)零售商的業(yè)務(wù)產(chǎn)生不利影響。UPS最新的《網(wǎng)絡(luò)購物者行為調(diào)查》顯示，超過一半中國受訪者會(huì)額外購買商品來滿足免運(yùn)費(fèi)的要求，這意味著零售商可將其視為提高營業(yè)額的機(jī)會(huì)，即利用免費(fèi)配送服務(wù)來刺激消費(fèi)者購買更多商品。

 

此外，零售商還應(yīng)注意到：如果提供免費(fèi)配送服務(wù)，消費(fèi)者通常不會(huì)要求馬上收到商品，他們會(huì)變得較有耐心，如果是國內(nèi)快遞，多數(shù)人愿意多等1~3天。因此零售商可以根據(jù)消費(fèi)者需求的緊急程度，為其提供多種配送方案。

 

技術(shù)等因素正推進(jìn)零售業(yè)進(jìn)行變革，相應(yīng)地，物流公司也必須適應(yīng)這些變化，通過和客戶的有效合作，確保零售業(yè)客戶在持續(xù)變化的環(huán)境下保持競爭力。

 

Q：與普通網(wǎng)購相比，海淘的國際物流包裹的周期長，不知跨國物流公司是否有解決這個(gè)問題的方法？

 

A：現(xiàn)在，無論買家和賣家身處何處，他們都能通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行溝通。然而，如果缺乏高效且高性價(jià)比的物流將商品送至買家，那么這些互聯(lián)網(wǎng)科技就發(fā)揮不出其價(jià)值?；ヂ?lián)網(wǎng)的全球化屬性決定了運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)也必須覆蓋全球范圍。在國際貿(mào)易中，轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間和跨境成本是阻礙物流能力提升的重要因素，它會(huì)大幅增加貿(mào)易成本。世界經(jīng)濟(jì)論壇發(fā)布的《2013年全球貿(mào)易促進(jìn)報(bào)告》預(yù)計(jì)，降低供應(yīng)鏈壁壘能帶來高達(dá)60%~80%的跨境電商貿(mào)易量增長。

 

UPS是全球最大的清關(guān)代理服務(wù)提供商之一，結(jié)合專業(yè)化的零售解決方案和戰(zhàn)略性布局的轉(zhuǎn)運(yùn)中心等，幫助客戶更便捷地完成跨境貨物運(yùn)輸。

 

Q：從亞洲地區(qū)用戶的收包裹習(xí)慣調(diào)查來看，47%香港網(wǎng)購者經(jīng)常使用包裹代收，而中國大陸使用代收的比例最低（27%），順豐已經(jīng)在“最后一公里”推出了嘿客，不知道UPS對(duì)這個(gè)問題是如何思考如何應(yīng)對(duì)的？

 

A：中國電子商務(wù)的繁榮發(fā)展使物流及“最后一公里”配送能力得到了極大關(guān)注。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)零售商來說，完成訂單并向終端客戶提供優(yōu)質(zhì)的購物體驗(yàn)十分重要，確保商品快速、完好無損地送達(dá)買家，并制定完善的退換貨流程等措施，會(huì)提升客戶滿意度并有助于維系長期的客戶關(guān)系。

 

借助UPS Access Point營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的拓展，UPS幫助客戶提升“最后一公里”的配送體驗(yàn)。UPS Access Point營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能夠與現(xiàn)有的供應(yīng)鏈體系進(jìn)行無縫鏈接，消費(fèi)者可以在附近的零售門店（如報(bào)刊亭或雜貨店）取包裹，也可以選擇在方便時(shí)取件或退換貨，體驗(yàn)更高效、便捷的服務(wù)。

 

而UPS對(duì)于大數(shù)據(jù)的應(yīng)用推動(dòng)我們?cè)趯?shí)際操作中不斷創(chuàng)新，比如美國地區(qū)的收件人可以利用UPS My Choice，在線控制即將到達(dá)的包裹，減少二次送貨。如果消費(fèi)者不能在派送日期簽收包裹，他可以重新預(yù)約派送時(shí)間、變更派送地址或授權(quán)他人收取。

 

Q：在您看來，電商物流的未來發(fā)展方向有哪些趨勢值得我們關(guān)注？有哪些技術(shù)可以助力實(shí)現(xiàn)這樣的變化進(jìn)程？

 

A：科技正在改變?nèi)藗兊幕?dòng)方式和消費(fèi)形式。對(duì)信息、產(chǎn)品和服務(wù)的即時(shí)獲取刺激了“即時(shí)滿足”這一消費(fèi)文化的發(fā)展。電子商務(wù)業(yè)務(wù)隨之在全球快速增長，這在亞太市場地區(qū)尤為突出。我們看到電子商務(wù)物流呈現(xiàn)以下趨勢：跨境電子商務(wù)的發(fā)展強(qiáng)化了對(duì)無縫的、完善的供應(yīng)鏈的需求；移動(dòng)端平臺(tái)的多樣應(yīng)用以及對(duì)多樣化選擇的配送服務(wù)需求的提升。

 

我們注意到，雖然當(dāng)前大部分中國消費(fèi)者主要在國內(nèi)購買商品，但政府和相關(guān)機(jī)構(gòu)正致力于通過簽署貿(mào)易協(xié)定和頒布相關(guān)政策，以消除跨境貿(mào)易壁壘（例如高額關(guān)稅和復(fù)雜的清關(guān)流程），并推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。隨著貿(mào)易壁壘的弱化，我們預(yù)計(jì)中國跨境網(wǎng)絡(luò)購物將大幅增長。

 

而移動(dòng)技術(shù)使得零售商可以與消費(fèi)者進(jìn)行“實(shí)時(shí)”交流互動(dòng)，這要求零售商與消費(fèi)者之間進(jìn)行雙向溝通，而非單純推送內(nèi)容或產(chǎn)品信息。消費(fèi)者利用社交媒體查看商品評(píng)價(jià)，并搜索最劃算的商品，因此零售商正在移動(dòng)商務(wù)方面進(jìn)行更多投資，由此證明移動(dòng)商務(wù)可以產(chǎn)生銷售額和客流量。

 

各種規(guī)模的零售商都在不斷尋求降低成本和提升客戶服務(wù)的最佳途徑。在這一過程中，中國消費(fèi)者主要通過移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行物流追蹤。然而，隨著信息系統(tǒng)和零售商移動(dòng)界面的發(fā)展升級(jí)，消費(fèi)者最終將更加依賴于移動(dòng)設(shè)備，完成商品購買及在實(shí)體店內(nèi)搜索產(chǎn)品信息。因此，零售商將更加依賴于物流服務(wù)供應(yīng)商，通過各種平臺(tái)和銷售渠道保持最新的、可靠的可視化信息。零售商及其物流服務(wù)供應(yīng)商使用的后端配送和訂單執(zhí)行系統(tǒng)需進(jìn)行無縫連接，來提升他們的競爭力。

 

另外，提供多種便捷靈活的配送方案也是很重要的一環(huán)，根據(jù)UPS《網(wǎng)絡(luò)購物者行為調(diào)查》，33%亞洲地區(qū)受訪者表示在無法簽收包裹時(shí)，希望將包裹遞送到當(dāng)?shù)厥跈?quán)代收包裹的零售店提貨點(diǎn)，在個(gè)人方便時(shí)將包裹取回。只有提供多樣化選擇，才能最終提升顧客忠誠度。